Masterclass Zukunft Kund:innenzentrierung
Masterclass "Zwischen Daten, KI & Empathie"
Die Zukunft der innovativen Kund:innenzentrierung
Was verändert sich, wenn KI unsere Anliegen versteht, Angebote individuell anpasst und zunehmend in unserem Namen handelt? Wo entsteht dann die Beziehung zwischen Menschen und ihrer Sparkasse?
Die Masterclass „Zwischen Daten, KI und Empathie“ erkundet, welche Möglichkeiten sich eröffnen und welche Verantwortung damit verbunden ist. Hier führen wir diese Gedanken weiter: mit einer Geschichte aus einer möglichen Zukunft.
Wir begleiten Mara durch einen Tag im Jahr 2032. Ihr persönlicher KI-Agent spricht mit ihrer Sparkasse, prüft Möglichkeiten und bereitet Entscheidungen vor. Dabei wird greifbar, wie Daten, KI und Empathie zusammenspielen – und woran sich entscheidet, ob ein einfacher Ablauf auch wirklich im Interesse des Menschen gestaltet ist.
Das unsichtbare Gespräch
Eine Bankbeziehung im Jahr 2032
Stell dir eine Zukunft vor, in der dein persönlicher KI-Agent mit deiner Sparkasse spricht. Du formulierst, was sich in deinem Leben verändern soll. Die Systeme kümmern sich um die Möglichkeiten. Aber wer entscheidet, was für dich richtig ist?
Die folgende Geschichte ist ein fiktionales Zukunftsszenario. Sie beschreibt keine angekündigten Produkte oder Leistungen.
7:42 Uhr. Eine Nachricht.
Der Tee ist schon kalt, als Mara die Nachricht ihres Vaters liest.
„Donnerstag könntest du mitkommen?“
Natürlich könnte sie. Wie letzte Woche und die Woche davor. Seit einigen Monaten braucht er mehr Unterstützung. Mara möchte für ihn da sein. Gleichzeitig merkt sie, dass zwischen Arbeit, Terminen und Fahrten kaum noch Zeit übrig bleibt.
Sie hat deshalb beschlossen, ihre Arbeitszeit vorübergehend zu reduzieren. Was das finanziell bedeutet, hat sie bisher nur überschlagen.
Auf dem Weg zur Arbeit spricht sie mit ihrem persönlichen Agenten.
„Ab Januar möchte ich nur noch 80 Prozent arbeiten. Erst mal für ein halbes Jahr. Kannst du prüfen, wie das finanziell funktionieren würde? Ich möchte wegen des Hauses kein unnötiges Risiko eingehen.“
Der Agent fragt, welche Informationen er dafür nutzen darf. Einnahmen, laufende Ausgaben, Rücklagen und die Bedingungen ihrer Immobilienfinanzierung. Die Details über den Gesundheitszustand ihres Vaters braucht er nicht.
Mara bestätigt den Zugriff.
„Prüfen und Vorschläge machen. Noch nichts verändern.“
Dann steckt sie das Telefon weg.
7:43 Uhr. Das Gespräch im Hintergrund.
Maras Agent gleicht die erwarteten Einnahmen mit ihren Verpflichtungen ab. Er prüft, welche Spielräume bestehen und welche Fragen offen sind. Über eine freigegebene Schnittstelle nimmt er Kontakt zum Agenten ihrer Sparkasse auf.
Mara bekommt davon zunächst nichts mit. Würde sie die verständliche Zusammenfassung der Abstimmung öffnen, könnte sie lesen:
Maras Agent: „Für sechs Monate wird ein geringeres Einkommen erwartet. Gesucht ist mehr monatlicher Spielraum bei möglichst geringer zusätzlicher Unsicherheit.“
Sparkassen-Agent: „Ich prüfe die bestehenden Finanzierungsbedingungen und mögliche Anpassungen. Für Vertragsänderungen ist eine gesonderte Freigabe erforderlich.“
Maras Agent: „Berücksichtige auch, dass die Einkommensreduzierung länger dauern könnte. Die Dauer ist noch offen.“
Die Systeme spielen verschiedene Verläufe durch. Sechs Monate mit weniger Einkommen. Ein ganzes Jahr. Eine unerwartete größere Ausgabe.
Es entstehen mehrere Möglichkeiten, mit unterschiedlichen Folgen für Rücklagen, Sparbeträge und Finanzierung.
Eine Variante entlastet Mara monatlich besonders stark. Dafür müsste sie ihren Kredit länger zurückzahlen.
Die Rechnung geht auf. Doch in einer früheren Planung hatte Mara festgehalten, dass sie mit 65 schuldenfrei sein möchte.
12:18 Uhr. Eine Rückfrage.
In der Mittagspause meldet sich ihr Agent.
„Ich habe mehrere Möglichkeiten gefunden. Die Variante mit der größten monatlichen Entlastung verlängert deine Finanzierung über den geplanten Renteneintritt hinaus.“
Mara schaut auf den Bildschirm. Unter der Nachricht steht keine Aufforderung zum Abschluss.
Es steht eine Frage.
„Ist es für dich weiterhin wichtig, mit 65 schuldenfrei zu sein?“
Sie überlegt. Vor einem Jahr hätte sie sofort Ja gesagt. Heute ist die Antwort weniger eindeutig. Ihr Vater braucht sie jetzt. Vielleicht ist ein späteres Ende der Finanzierung ein vertretbarer Preis für mehr Zeit.
„Grundsätzlich schon“, antwortet sie. „Aber zeig mir, was ich dafür heute aufgeben müsste.“
Der Agent berechnet die Möglichkeiten neu.
12:21 Uhr. Drei Wege statt eines Menüs.
Mara sieht eine kurze Gegenüberstellung. Ein Weg erhält ihren bisherigen Zeitplan, greift aber stärker auf Rücklagen zurück. Ein anderer verteilt die Entlastung auf mehrere kleinere Anpassungen. Ein dritter schafft kurzfristig mehr Luft und verlängert dafür die Finanzierung.
Sie muss keine Produktnamen verstehen und keine Informationen aus verschiedenen Bereichen zusammensuchen.
„Erklär mir vor allem die Folgen für das nächste Jahr und für die Zeit nach meinem Renteneintritt“, sagt sie.
Die Darstellung verändert sich. Technische Details treten zurück. Die Unterschiede, die Mara gerade wichtig sind, werden deutlicher. Annahmen und Unsicherheiten bleiben sichtbar.
Auch die Herkunft der Vorschläge ist erkennbar: Welche Informationen hat ihr persönlicher Agent verwendet? Welche Möglichkeiten hat die Sparkasse geprüft? Was könnte der Agent nach einer Freigabe umsetzen? Welche Entscheidung würde einen Vertrag verändern?
Mara kann sich die Details ansehen, eine Annahme korrigieren oder ein Gespräch vereinbaren.
Sie entscheidet sich für Letzteres.
17:46 Uhr. Eine Entscheidung bleibt offen.
Am frühen Abend bestätigt Mara eine kleine, befristete Anpassung ihres monatlichen Sparbetrags. Der Agent setzt sie um und merkt eine erneute Prüfung vor.
Bei der Immobilienfinanzierung möchte sie noch nichts ändern. Für den nächsten Tag bucht er ein Gespräch mit einer Beraterin ihrer Sparkasse. Mit Maras Zustimmung gibt er die geprüften Varianten und ihre offenen Fragen weiter.
Mara wird ihre Geschichte nicht noch einmal von vorn erzählen müssen.
Die Unsicherheit über die kommenden Monate ist geblieben. Kein System weiß, wie lange ihr Vater Unterstützung brauchen wird.
Aber Mara kennt jetzt ihre Möglichkeiten. Sie weiß, welche Annahmen dahinterstehen und welche Folgen ihre Entscheidungen hätten. Und sie hat selbst bestimmt, was schon passieren darf und was noch warten soll.
Sie ruft ihren Vater an.
„Donnerstag komme ich mit.“
Was Mara nicht gesehen hat
Mara hat an diesem Tag weder eine Banking-App geöffnet noch nach einem Finanzprodukt gesucht. Ihr erster Kontaktpunkt war ein persönlicher Agent. Ein Teil ihrer Bankbeziehung fand zwischen Systemen statt.
Trotzdem gab es Momente, in denen sie die Haltung ihrer Sparkasse erleben konnte: in nachvollziehbaren Vorschlägen, sichtbaren Grenzen, einer Rückfrage und einem Gespräch, das ohne Informationsverlust anschließt.
Dass der Agent empathisch reagiert, gehört in dieser Zukunft zu seinen Fähigkeiten. Ob das gesamte Erlebnis Maras Interessen dient, hängt jedoch auch von Entscheidungen ab, die lange vor ihrer Nachricht getroffen wurden.
Wer legt fest, was die Systeme optimieren? Wie viel dürfen sie selbstständig übernehmen? Welche Unsicherheiten müssen sie zeigen? Und wie leicht können Menschen eingreifen?
Um das herauszufinden, brauchen Organisationen schon heute echte Gespräche, Beobachtung und gemeinsame Entwicklung mit Kund:innen. Simulationen können mögliche Reaktionen durchspielen und neue Fragen aufwerfen. Im tatsächlichen Leben zeigt sich, ob die Antworten tragen.
Maras Geschichte beschreibt damit eine mögliche Zukunft der Kund:innenzentrierung: viel Unterstützung im Hintergrund, verständliche Entscheidungen im Vordergrund.
Mara hat ihre Banking-App heute nicht geöffnet. Hat sie ihre Sparkasse trotzdem erlebt?
Vielen Dank!
Birte Quitt & Lena Rogge